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Protección de datos en el sector hotelero: Una obligación legal, una ventaja competitiva

Por Daniel Monastersky, Socio en Data Governance Latam y Director del Centro de Estudios en Ciberseguridad y Protección de Datos (CECIB) de la Universidad del CEMA.

Como abogado especializado en derecho de protección de datos personales, he sido testigo de cómo la revolución digital ha transformado la industria hotelera. La tecnología ha facilitado reservas, personalizado experiencias y optimizado operaciones. Sin embargo, también ha expuesto al sector a riesgos legales significativos, particularmente en lo que respecta a la privacidad de los huéspedes. La gestión inadecuada de datos personales no solo puede resultar en multas devastadoras, sino que también puede erosionar la confianza del cliente, el activo más valioso de cualquier hotel.

La naturaleza de la hospitalidad requiere que recopilemos una cantidad extraordinaria de información personal críticos. Pensemos en el proceso de check-in: solicitamos pasaportes o documentos de identidad, los cuales contienen no solo nombres y direcciones, sino también números únicos de identificación, fechas de nacimiento y, a veces, datos biométricos como fotografías o huellas dactilares. Además, recopilamos detalles de tarjetas de crédito, historiales de viaje, preferencias alimenticias e incluso información médica para atender necesidades especiales.

Bajo leyes como el GDPR en Europa, la LGPD en Brasil, cada pieza de esta información está sujeta a estrictas regulaciones. El incumplimiento puede resultar en multas de hasta el 4% de los ingresos globales anuales.

Pero el cumplimiento va más allá de evitar multas. Es sobre respetar los derechos fundamentales de nuestros huéspedes. ¿Cómo manejamos esa copia del pasaporte? ¿La escaneamos y almacenamos digitalmente? Si es así, ¿está cifrada esa información? ¿Quién tiene acceso? Es auditable? ¿Por cuánto tiempo la retenemos? Estas no son preguntas abstractas; son los pilares de un programa de compliance robusto.

El principio de minimización de datos es clave. Solo debemos recopilar los datos estrictamente necesarios para el propósito declarado. Si solo necesitamos verificar la identidad para el check-in, ¿realmente necesitamos escanear el pasaporte o DNI completo? Quizás baste con anotar el número y la fecha de vencimiento. Cada dato adicional que recopilamos es un riesgo adicional que asumimos.

El almacenamiento también es crítico. Los datos en papel son vulnerables a pérdidas o robos. Los sistemas, si no están adecuadamente protegidos, pueden ser comprometidos. Recuerden el caso de una importante cadena hotelera que en 2018 sufrió una brecha que expuso los datos de 500 millones de huéspedes, incluyendo números de pasaporte. El daño reputacional fue incalculable.

Por eso recomendamos implementar sistemas de gestión de datos robustos, con cifrado de extremo a extremo, controles de acceso estrictos y políticas de retención claras. Los datos deben ser eliminados o anonimizados una vez que ya no sean necesarios. Y no, “podríamos necesitarlos algún día” no es una razón válida para retenerlos indefinidamente.

La transferencia de datos también merece atención. En un mundo globalizado, es común que un hotel en São Paulo use un CRM basado en la nube en Estados Unidos, o que un resort en Cancún comparta datos con una agencia de viajes en España. Cada transferencia debe estar respaldada por acuerdos que garanticen que los datos siguen protegidos.

El entrenamiento del personal es igualmente crucial. Desde el recepcionista que maneja pasaportes hasta el personal de limpieza que podría encontrar documentos olvidados en habitaciones, todos deben entender la importancia de la protección de datos. Un programa de capacitación continua no es un gasto; es una inversión en prevención de riesgos.

Imaginen incluir en su material de marketing no solo fotos de sus suites, sino también infografías sobre cómo protegen los datos de los huéspedes. O que su app no solo permita el check-in móvil, sino que también ofrezca a los huéspedes control granular sobre qué datos comparten. Esto no solo cumple con el requisito de “privacy by design” del GDPR; también construye confianza y lealtad.

Para los hoteles que atienden a clientes corporativos, la privacidad es aún más crítica. Los ejecutivos que manejan información confidencial necesitan garantías de que sus datos están seguros. Un programa de protección de datos robusto puede ser la diferencia entre ganar o perder contratos multimillonarios.

En mi práctica legal, he visto hoteles transformar su enfoque de la privacidad de reactivo a proactivo. Uno de mis clientes, un hotel boutique en Buenos Aires, implementó un sistema que automáticamente anonimiza los datos de los huéspedes 30 días después del check-out, a menos que el cliente opte explícitamente por permanecer en su programa de fidelidad. Este enfoque no solo cumple con las leyes; demuestra respeto por la autonomía del huésped. El resultado: un aumento del 27% en las reseñas positivas que mencionan específicamente la confianza y la discreción.

La industria está en un punto de inflexión. Los reguladores están observando. Los consumidores están demandando. Y los competidores están adaptándose. La pregunta no es si pueden permitirse invertir en protección de datos, sino si pueden permitirse no hacerlo.

La protección de datos no es solo una cuestión legal; es el nuevo estándar de la hospitalidad de cinco estrellas. Es el nuevo conserje digital que salvaguarda los secretos de sus huéspedes