Por Jorge González.

El vicepresidente comercial de Auriga Latam, Martín Espinel, dijo a Ciberseguridad LATAM que “se prevé que en este año el cibercrimen ocasionará pérdidas de hasta 6 billones de dólares en instituciones financieras de todo el mundo, por lo que resguardar los ATMS es imperativo”.

Sostuvo que la pandemia por el Covid-19 “ha puesto a prueba la capacidad global de recuperación del sistema bancario, ya que el enfoque pasó de ser exclusivamente financiero a incluir riesgos operativos y no financieros”.

Espinel cuenta con más de 25 años de experiencia profesional en la banca, generando y liderando nuevos modelos de negocio, aplicando la última tecnología para la transformación bancaria y digital, y más de 7 años de trayectoria en multinacionales, como Diebold Nixdorf e IBM.

Dentro de sus logros se destacan el Internet Banking transaccional, Banca Móvil y Monedero Electrónico para bancos lideres, desarrollo de nuevas redes de ATMs para Banca Retail de Latinoamérica, y Oficina Digital Tellerless (Automatización de la caja bancaria) en uno de los grupos financieros más grandes de Colombia.

¿Cómo ha impactado el Covid-19 en la banca tradicional?

La pandemia ha iniciado un período notable e incierto que ha marcado una pauta mundial. Se ha puesto a prueba la capacidad global de recuperación del sistema bancario, ya que el enfoque pasó de ser exclusivamente financiero a incluir riesgos operativos y no financieros. Los bancos tuvieron que adaptarse rápidamente a la nueva normalidad, involucrando virtualmente a los clientes de manera masiva.

No obstante la adopción de canales digitales y banca móvil ha aumentado, el apoyo crediticio y la calidad del servicio se encuentran entre los principales factores que ahondan la insatisfacción de los clientes. Como se indica en el informe de perspectiva del sector financiero de EY Parthenon, aunque un porcentaje importante de usuarios cambió a canales digitales, las sucursales siguen siendo el canal preferido.

“La apuesta por tecnologías como la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos en la gestión de la sucursal bancaria juegan en beneficio de una mayor eficiencia y mejor rendimiento económico”.

Muchas instituciones financieras se vieron obligadas a repensar su red de sucursales y activaron planes de continuidad del negocio para mantener las operaciones mientras los empleados trabajaban desde casa, lo que ha aumentado la exposición a las amenazas de ciberseguridad. Según Capgemini covid-19 es responsable del aumento del 238% en los ciberataques contra los bancos.

El impacto más fuerte que tuvo que afrontar este sector fue el cierre de las sucursales bancarias y la disminución de ATMs, lo que afectó sobremanera a poblaciones en los que el acceso a los servicios financieros es bajo.

¿Cómo se puede mantener relevante la banca en este contexto de pandemia?

Debido a la pandemia, los neobancos destacaron de entre la oferta financiera por su propuesta enfocada a la máxima cercanía posible con los usuarios a través del teléfono móvil o de otros canales no presenciales. De hecho, estos nuevos competidores cobraron auge gracias a su diversidad de estrategias, tecnología avanzada y enfoque en el cliente.

Si bien el cierre de las redes de sucursales bancarias y la eliminación de cajeros automáticos puede ser una estrategia a corto plazo para reducir costes y aumentar la eficiencia de los bancos tradicionales, tanto las sucursales como los ATMs también pueden reinventarse gracias al autoservicio y la personalización para lograr una ventaja competitiva y el éxito a largo plazo. Con el objetivo de mantenerse en el escenario, los bancos de América Latina deben rediseñar la forma en que prestan servicios financieros.

Frente al aumento de inversión en los canales digitales, las oficinas bancarias tienden a desparecer porque, en su formato tradicional, ya no resultan rentables. Sin embargo, existen diversas tendencias como la creación de sucursales de marca blanca o de espacios compartidos con otras empresas ya sean partners de la entidad o incluso negocios como cafeterías.

“Considerando los desafíos que la pandemia ha presentado para los bancos tradicionales, ofrecer una atención al cliente más sofisticada es otro punto clave”.

Hoy día, el cliente bancario demanda un servicio de mayor calidad y flexibilidad que requiere de las entidades una inversión en tecnología y software para poder cumplir sus expectativas. Los usuarios exigen una experiencia multicanal que permita una interacción con su banco a través de distintos puntos de contacto, siempre según sus necesidades. Solo las entidades que apuesten por el nuevo modelo de sucursal y apoyen su servicio en tecnologías y software innovadores, lograrán rentabilizar de nuevo estos espacios, fidelizar a sus clientes y crear un customer journey mejor definido y de mayor valor.

¿Qué consideraciones específicas hay que tener en cuenta para brindar un servicio financiero omnicanal?

La principal consideración es tener claro que la satisfacción del cliente es lo primero, y que cualquier mejora que se haga por atender sus necesidades debe implicar una mayor eficiencia operativa.

Una perfecta integración de los diferentes canales bancarios es un primer paso fundamental para llegar a la adopción de modelos de sucursales radicalmente nuevos, completamente multifuncionales, digitales y orientados al cliente.

La digitalización y automatización avanzadas pueden soportar la mejora de los procesos y competencias internas y brindar un impacto positivo en el modelo operativo de la sucursal, que incluye ventas personalizadas basadas en datos y la gestión de la demanda en tiempo real.

La apuesta por tecnologías como la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos en la gestión de la sucursal bancaria juegan en beneficio de una mayor eficiencia y mejor rendimiento económico. Estas herramientas logran reducir la carga de trabajo de los empleados, eliminando tareas repetitivas para que el servicio humano se centre en otras cuestiones complejas que requieran de la inteligencia emocional y que aporten un mayor valor para el cliente.

La seguridad a todo nivel es otro aspecto tanto o más importante. Desde centros de datos, plataformas y aplicativos, todas deben ser resguardadas en extremo. Con tecnologías modernas las entidades financieras pueden reforzar su seguridad manteniendo a salvo dispositivos, datos y usuarios finales de cualquier ataque o fraude.

“El reto es renovar la oferta digital de la banca tradicional y reforzar sus propias fortalezas”.

En Auriga contamos con la solución WinWebServer (WWS), que ofrece una eficiente experiencia de banca omnicanal, con acceso 24×7 a servicios personalizados, contextualizados y en tiempo real. Se trata de un concepto único basado en la nube para gestionar todos los canales de forma consistente y con un mínimo esfuerzo, independientemente del fabricante del cajero automático o del dispositivo de autoservicio asistido.

¿Cómo será la experiencia de los usuarios en la sucursal bancaria del futuro?

Las sucursales bancarias representan el centro neurálgico de la atención presencial. Por esta razón pueden configurarse como punto de partida para la transformación digital. Las sucursales del futuro deben ser más económicas, más pequeñas, más inteligentes, automatizadas y ampliar la gama de servicios ofrecidos. Destaca el caso del banco comercial privado portugués Millennium BCP, que hace algunos años se enfrentó a dificultades en la gestión de la reputación y del coste de la infraestructura. Esto llevó a la creación del innovador modelo de cajero automático Millenium MTM que ofrece un servicio ininterrumpido a distancia y durante la noche. El enfoque resultó rentable y exitoso: las sucursales recibieron el doble de depósitos y tuvieron menos costes de gestión en comparación con los bancos tradicionales. Adicionalmente, mejoró la lealtad y retención del cliente.

Considerando los desafíos que la pandemia ha presentado para los bancos tradicionales, ofrecer una atención al cliente más sofisticada es otro punto clave, que permite a los clientes acceder a todos los servicios del banco en modo autoservicio, además de interactuar con los consultores del banco a través de videoasistencia, de forma segura y personalizada. La idea es diseñar un nuevo espacio, bien ubicado, en el que se mantiene un trato humano y personalizado, a la vez que se realiza un mayor número de operaciones gracias a las automatizaciones y la apuesta por dispositivos de autoservicio.

En síntesis, la evolución de la agencia bancaria debe basarse en la perfecta integración de los distintos canales bancarios; y la adopción de modelos de sucursal del futuro radicalmente nuevos, sin cajeros y con ATMs multifunción. Así también de importantes son la digitalización y automatización avanzadas para mejorar los procesos y las competencias internas, lo que impactará de manera positiva en el nuevo concepto de sucursal.

“Muchas instituciones financieras se vieron obligadas a repensar su red de sucursales y activaron planes de continuidad del negocio para mantener las operaciones mientras los empleados trabajaban desde casa”.

¿Cómo se puede garantizar la seguridad de los cajeros automáticos?

Se prevé que en este año el cibercrimen ocasionará pérdidas de hasta USD 6 billones de dólares en instituciones financieras de todo el mundo, por lo que resguardar los ATMS es imperativo. Para ello, los siguientes aspectos son primordiales:

• Invertir en una solución de seguridad centralizada en proteger, monitorizar en tiempo real y controlar sus redes de cajeros ATM, a fin de gestionar sus defensas desde un solo lugar y detener intentos de malware o actividad fraudulenta en los cajeros comprometidos.
• Mantener la integridad de los archivos con un sistema de seguridad informática efectiva para evitar la edición de los archivos por parte de los delincuentes y la instalación de un malware malicioso.
• Proteger el hardware empleando un cortafuegos que bloquee cualquier intento de conexión que no provenga del propio hardware del cajero.
• Soluciones enfocadas en la tecnología de operaciones (TO) e inteligencia de amenazas cibernéticas (CTI) para evitar que los atacantes utilicen el software legítimo y puedan perpetrar sus ataques.
• Contar con un equipo de ciberseguridad capacitado para evitar errores humanos que propicien un ataque o una brecha en el sistema.

Auriga cuenta con la solución de ciberseguridad Lookwise Device Manager (LDM), una plataforma de avanzada que permite a las entidades tener un mejor control y detención de algún posible ataque, pues cuenta con varias capas de protección.

El reto, como vemos, es renovar la oferta digital de la banca tradicional y reforzar sus propias fortalezas, haciendo que la experiencia del usuario en cualquiera de los canales de atención tenga valor y cuente con todos los elementos se seguridad requeridos.

En off

Comida favorita: Paella, Bandeja Paisa, Asado, Cabrito, Pozole

Postre favorito: Cualquiera que tenga chocolate.

Vino preferido: Carmenere.

¿Qué ciudad le gustaría visitar después de la pandemia y por qué? Roma por su historia.

¿Qué país recomienda visitar? Reino Unido.

¿Practica algún deporte? Tenis.

Por vacaciones, ¿prefiere playa o montaña? ¿Y qué sitio específico elegiría? Playa, Cancún.